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IT업무 아웃소싱이 간과하는 10가지 문제

김우용 기자 yong2@zdnet.co.kr 2012.02.05 / PM 06:15

IT 업무를 외부 전문업체에 맡기는 IT아웃소싱은 많은 장점을 갖는다. 반면, 때론 그 혜택을 온전히 기업에게 돌려주지 않는다. IT아웃소싱으로 발생하는 여러 폐해 탓이다.

IT 업무의 아웃소싱은 탁상 논리에 따르면 효과적인 대책으로 보인다. IT 관련 모든 요구를 다 들어준다는 서비스 제공기업이 실제로 존재하고 있다. 문제 발생에 대비해 직원을 대기시켜 둘 필요도 없고, 그들의 복리 후생을 부담할 필요도 없다는 것이다.

IT아웃소싱의 여러 폐해는 단순히 비용절감만을 목표로 근시안적인 결정을 내렸을 때 나타난다. 현재 기업들은 부서와 직원, 예산의 삭감을 강조하는 모습이다. 곳곳에서 나오는 기업들의 실적발표는 비용절감에 따른 단기적 순익 상승으로 포장된다.

기업의 비용절감은 모든 곳에서 강요된다. 특히 국내기업에게 IT부서는 한동안 돈만 쓰는 곳일 뿐 수입을 거두지 못하는 곳으로 인식되곤 한다. 그 덕분에 IT아웃소싱 전문업체들은 호황기를 맞을 수 있었다.

하지만, 이제 IT는 기업 비즈니스의 성공과 직결되는 위치에 있다. IT를 비즈니스에 사용하지 않는 어떤 산업도 없으며, IT가 장애를 일으켰을 때 발생하는 피해는 계산하기 어려울 정도다. IT아웃소싱과 이점을 연관시켜야 한다.

기업 비즈니스 성공을 좌우하는 IT. 그럼에도 비용절감을 해야 한다면, 반드시 IT아웃소싱 도입 전 고려해야 할 사항 10가지를 정리했다.


■실제 비용

IT 업무의 아웃소싱에 따른 비용 중 일부는 자칫 잊어버리기 쉬운 비용도 포함한다.

예를 들어, 업무를 위탁하는 아웃소싱 기업 담당자와 자사가 협의 약속을 정할 경우, 그 담당자의 이동 시간도 비용으로 청구된다.

또, 아웃소싱 기업 기술자가 문제 해결 방법을 모르는 상황에서 업무를 해야 한다면 어떨까? 바로 옆에서 지켜보지 않는 IT아웃소싱은 회사의 전후 사정을 전혀 모른다. 이는 장애 복구에 필요한 시간을 늘리게 되며, 이것도 비용이다.

같은 업무를 정직원이 하는 것과, 파견 사원이 하는 것을 보면, 두 경우 해석방법의 차이를 보이기도 한다. 아웃소싱 기업이 실제로 필요하지 않은 해법을 추천할 수도 있다. 상향 판매라는 판매 방식은 일반적이지만, 불필요한 것을 판매하는 경우가 한다. .

 

■시간

긴급 사태가 발생했을 때, 기업은 아웃소싱업체의 기술자가 회사에 도착하기를 기다려야한다. 여기도 이동 시간이 문제다.

아웃소싱업체 측의 일정이 당신의 회사보다 우선될 수도 있다. 아웃소싱업체가 하나의 고객만 갖고 있지 않다면, 비상 사태에 대한 당신 회사에 대한 대응을 연기할 수 있다. 아웃소싱 기업에 주도권을 주는 것과 마찬가지다.

IT부서를 운영했다면, 곧바로 시작할 수 있었을 장애복구는 뒷북에 불과하게 된다.

 

■네트워크 환경과 시스템에 대한 숙련도

사내에 IT부서 구성원은 자사의 시스템이나 네트워크 환경에 대해 잘 알고 있거나, 반드시 잘 알아야 한다. 그들은 포괄적인 지식은 부족하더라도, 최소한 자기 회사의 IT구조와 시스템 구축을 계속 관리해왔기 때문에 자기 일만큼은 확실히 전문가다.

따라서 회사의 IT 부문이 시스템을 원활하게 할 뿐만 아니라 비상사태에 대한 대처도 신속하게 할 수 있다. 아웃소싱 기업의 IT 부문도 고객사의 시스템이나 네트워크 환경에 대해 배울 수 있다. 하지만, 준비 기간이 필요한 데다 문서가 불완전한 경우 심각한 문제를 일으킬 우려도 있다.

 

■직원과 관계

회사 직원끼리는 원활한 상호작용을 기대할 수 있다. 같은 회사의 구성원이므로, 회사의 정보를 공유하며, 서로의 상황을 잘 알고 있다.

반면, IT아웃소싱의 경우 매번 같은 기술자가 파견된다고는 할 수 없다. 때문에 직원은 여러차례 새로 파견된 기술자와 각각의 작업 방식에 잘 적응해야 한다. 내부 IT기술자인 경우 직원과 신뢰 관계를 키워 확고히 하는게 가능하다.

아웃소싱 인력과 고객사 직원 간 신뢰 관계 형성이 불가능하진 않다. 단, 외부 기술자를 이용하는 것으로, 약간의 진동이 생기는 것이다. 항상 문제되지는 않지만, 때론 아웃소싱 업체 측에서 파견을 거절하는 기술자가 나오는 경우까지 생기곤 한다.

 

■법적 책임 문제

여기서 법적 책임은 타사가 개입했을 경우 발생하는 상황이다. 외부에 공개되면 안되는 기업의 정보와 상황이 유출되는 경우다. 이럴 경우 법적 책임을 묻고, 기업 및 직원, 시스템을 보호하기 위한 보안 대책이 새로 필요해진다.

외장 하드디스크에 저장된 데이터를 실수로 외부로 반출되거나 차량에 방치돼 도난당하는 일이 벌어질 지 모른다. 다른 회사의 직원에게 작업을 맡기는 것으로 거버넌스는 복잡해지고 문제 발생 여지가 높아지는 것이다.

회사의 정식 직원일수록 자사 데이터의 중요성을 인식하고 그것을 신중하게 취급하는 게 당연하다.

■생산성 저하

직원이 사용하는 시스템에 장애가 발생했을 때, 아웃소싱업체가 문제를 해결할 때까지 모든 작업은 중단된다. 이런 생산성 저하로 지불해야 하는 것은 그 어떤 것보다 비싸다.

IT부서의 작업을 아웃소싱하고, 기술자가 현장에 향하는 시간, 일정에 관련된 문제 등 모두 생산성 저하로 직결되는 것이다. IT부서를 유지하는 경우 현장에 도달하는 시간은 건물 내 이동 시간으로 끝난다. 우선 순위 충돌로 빚어지는 문제도 줄일 수있을 것이다.

■높은 우선순위

중요한 고려 사항이다. 당신의 회사는 아웃소싱업체의 수 많은 고객 중 하나다. 아웃소싱업체는 어떤 고객을 선호할까?

당연히 가장 많은 비용을 지불하는 고객이 우선이다. 당신의 회사가 돈을 많이 주는 고객사가 아닐 경우 대형 고객이 아웃소싱업체에 우선 대응을 요구했을 때, 당신의 회사는 뒷전으로 밀려난다. 우선적인 대응을 요구하려 한다면, 아웃소싱업체에 고액의 요금을 지불하거나자사에 IT부문을 운영하는 것 중 하나를 선택해볼 일이다.

■직원의 사기

IT 부문의 기술 인력을 해고하는 것은 간단한 일이 아니다. IT부서 외 다른 직원들도 회사가 자신을 쉽게 해고해버리진 않을까 생각하게 된다.

과거 컴팩 인수 이후 HP를 떠올려보자. 직원을 대량으로 해고하기 시작하자 수많은 R&D 핵심인력들이 고용불안을 느껴 회사를 떠났다. 고용불안에 따른 직원 사기 저하의 회복은 오랜 시간을 필요로 한다.

또한 직원들은 사내 IT 부서가 없을 경우 문제 발생 시 신속한 해결은 불가능하다는 것을 피부로 느끼게 된다.

 
■일관성
일관성은 위에 언급된 여러 항목을 고려한 결과다. IT아웃소싱의 경우 당신은 기술자에게 지시를 전달하거나, 지시 계통이 없는 보안 재교육, 자신이 결정권을 갖고 있지 않은 계획에 대응하는 일을 일상적으로 해야 한다.

또한 다양한 기술이 존재하기 때문에 사안마다 다른 해결 방법이 채용되고, 내부 표준과 상관없이 설정이 이루어지는 것을 각오하지 않으면 안 된다.

■제어

외부 기업은 통제불가능하다. 아웃소싱은 이미 놀랍도록 복잡한 시스템 속에 새로운 기어를 추가한 것과 같다.

아웃소싱은 회사 운영과 성과 향상, 성장을 위한 통제를 어렵게 하는 추가 요소다. 만약 회사의 일상적인 운영을 스스로 통제하고자 하는 경영자, 주주, 매니저를 모셔야 한다면, 원활하게 작동하는 시스템을 아웃소싱하는 것은 의미없는 일이다.
 

■결론은?

지금까지 아웃소싱의 단점만 꼽아봤다. 이같은 사항을 종합적으로 고려한 후 결론을 내려버린다면, IT 부문의 중요성이 손실되는 사태를 맞을 수 있다.

아웃소싱이 결함만 가진 것은 아니다. 하지만, 아웃소싱이 빚어내는 다양한 상황을 볼 때 고객이 원하는 성과를 온전히 낸 경우는 거의 없다. 지만, 먼저 원하는대로 성과를 거둔 사례는 거의 없었다.

노동 비용 절감이라는 관점에만 눈을 돌리고 있면, 다양한 문제를 간과해 버리는 것이다. IT 예산은 현명하게 사용해야 한다. 회사의 성패가 거기서 나뉘게 된다.
 

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